หลักสูตร Customer Complaints Management via Social Media
627 จำนวนผู้เข้าชม |
Customer Complaints Management
via Social Media
(การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย)
หลักการและเหตุผล
หลักสูตรนี้ได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมพนักงานบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยการบริการอย่างดีเลิศ วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งผ่านทางโซเชียลมีเดีย และทางโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง
วัตถุประสงค์
1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยการบริการอย่างดีเลิศ และ การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียและทางโทรศัพท์
2. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และลดความไม่พอใจจากการร้องเรียนของลูกค้าทางโซเชียลต่าง ๆ
3. เพื่อเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ
หัวข้อการบรรยาย
Module 1:หัวใจสำคัญของการบริการ
1. บทบาทและหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดี
2. พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้
- เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
3. ขั้นตอนการให้บริการลูกค้า
- ทางโซเชียลมีเดีย
- ทางโทรศัพท์
4.ทักษะการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์และโซเชียลมีเดีย
- การฟัง
- การตอบคำถาม
- การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง
5.การใช้ภาษาจริตในการให้บริการ
- ตัวอย่างคำพูดที่ควรใช้ในการให้บริการลูกค้า
- ฝึกฝนการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยภาษาจริต
6. กิจกรรม....บริการประทับใจ โดนใจลูกค้าทางโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์
Module 2: จัดการข้อร้องเรียนลูกค้า...ทางโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์
7. ทำไม...ลูกค้าจึงร้องเรียน (วิเคราะห์สาเหตุความไม่พอใจก่อนดำเนินการ)
8. เทคนิคการรับมือข้อร้องเรียนผ่านทางโซเชียลมีเดียและโทรศัพท์
Facebook/Line/Twitter
โทรศัพท์
9. เทคนิคการรับแรงกดดัน การควบคุมอารมณ์ และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
10. กิจกรรม…การจัดการข้อร้องเรียน...ผ่านทางโซเชียลมีเดีย
11. Role play...การขจัดข้อร้องเรียน...ผ่านทางโทรศัพท์
12. เคล็ดลับการป้องกันและลดข้อร้องเรียน
13. ทักษะและความสามารถของผู้ให้บริการที่ดี (Competency)
14. สรุป คำถามและคำตอบ
หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของของลูกค้าหรือตามความเห็นของวิทยากร
การติดต่อ: 02-615-4499, 0-2615-4477-8 hipotraining@hotmail.com, www.hipotraining.co.th
