หลักกสูตร How to Deal with Difficult Customers

หลักสูตร How to Deal with Difficult Customers
ลูกค้าที่ว่ายาก เรามีวิธี...

หลักการและเหตุผล
      ความต้องการของลูกค้าในยุคแห่งการสร้างความพึงพอใจนั้น มีงานวิจัยหลายฉบับที่มีผลการวิจัยตรงกันว่า ลูกค้ายุคนี้มีความใจร้อนขึ้นทุกวัน  และต้องการ การตอบสนองอย่างทันที อย่างถูกอกถูกใจด้วย  ดังนั้น เมื่อพบเจอกับบริการหนึ่งที่อาจไม่พึงประสงค์ ก็จะแสดงความโกรธ ในรูปแบบต่าง ๆ ดังนั้น พนักงานในยุคปัจจุบันก็ต้องมีการปรับตัวเอง  เพื่อรองรับความเปลี่ยนแปลงของลูกค้า ที่มีความยากขึ้นในการให้บริการ
      หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีจัดการกับลูกค้าที่จัดการยากขึ้น 
มีความซับซ้อนมากขึ้น หลักการและขั้นตอนวิธีการจัดการกับข้อร้องเรียน ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากผ่านโทรศัพท์ รวมทั้งเคล็ดลับอื่น ๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์
1.  สามารถวิเคราะห์ประเภทลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละราย
2.  สามารถรับมือลูกค้าที่มีความคาดหวังสูงและลูกค้าที่ให้บริการได้ยากประเภทต่างๆ
3.  เกิดการปรับปรุงการให้บริการของตนเอง และสามารถป้องกันการเกิดปัญหาในรูปแบบเดิมซ้ำกับลูกค้าท่านอื่น

หัวข้อการบรรยาย
1. ภาพรวมทักษะการจัดการร้องเรียน
2. หลักและขั้นตอนในการจัดการกับลูกค้าที่ร้องเรียน
3. เทคนิครับมือกับลูกค้าหลากลายประเภทที่ยากจะรับมือ (Difficult customers)
4. ลูกค้าที่พูดหยาบคาย
5. ลูกค้าที่ลวนลามพนักงาน
6. ลูกค้าที่เรียกร้องมากเกินไป
7. ลูกค้าที่ชอบอ้างว่ารู้จักกับผู้บริหาร
8. ลูกค้าหัวหมอเจ้าเล่ห์
9. ลูกค้าที่ชอบขู่.... จะฟ้อง หรือ จะลงข่าวหน้า 1
10. ลูกค้าแสนรู้
11. ลูกค้าเจ้าอารมณ์ เอาแต่ใจตนเอง
12. ลูกค้าเจ้ายศเจ้าอย่าง และ ลูกค้ามียศมีตำแหน่ง
13. เทคนิคการอ่านลักษณะนิสัยลูกค้าและความต้องการจากน้ำเสียง
14. เทคนิคในการใช้ Script อย่างมืออาชีพ และ การปรับเปลี่ยนคำพูดใน Script
15. การใช้ภาษาจริต และ การปรับภาษาของตนเอง อย่างมืออาชีพ (Voice, Tones, Words)
16. เทคนิคการยืนหยัดต่อสู้กับลูกค้าอย่างมืออาชีพ โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธ
17. เทคนิคอื่นๆ
18. การตอบคำถามอย่างมีลูกล่อลูกชน
19. เทคนิคการวางสายโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
20. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 1
21. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 2
22. กิจกรรม  Role Play การวิเคราะห์และจัดการกับข้อร้องเรียนลูกค้ากรณี 3
23. กิจกรรม  Role Play ภาษาอังกฤษ
24. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของของลูกค้าหรือตามความเห็นของวิทยากร
การติดต่อ: 02-615-4499, 0-2615-4477-8 hipotraining@hotmail.com, www.hipotraining.co.th