หลักสูตร Customer Complaint Management

หลักสูตร Customer Complaint Management
การบริหารข้อร้องเรียนของลูกค้าให้อยู่หมัด

หลักการและเหตุผล
      หลักสูตรนี้จึงได้พัฒนาขึ้นมาเพื่อให้ทีมนักขาย นักการตลาด และพนักงานบริการ ได้เรียนรู้ทั้งเทคนิควิธีในการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยการบริการอย่างดีเลิศ วิธีการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ได้ฝึกปฏิบัติการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าทั้งโดยตรงแบบเผชิญหน้า การร้องเรียนผ่านโทรศัพท์ หรือทางโซเชียลเน็ตเวิร์ค รวมทั้งเคล็ดลับอื่นๆ ที่จะทำให้ผู้อบรมได้เข้าใจและสามารถประยุกต์ใช้ได้ด้วยตนเองเมื่อปฏิบัติงานจริง

วัตถุประสงค์
1. เพื่อสร้างความรู้ความเข้าใจเรื่องการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยการบริการอย่างดีเลิศ และ การจัดการข้อร้องเรียนจากลูกค้าอย่างเป็นระบบ
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถประยุกต์ความรู้ที่ได้ศึกษาในหลักสูตรนี้ ในขณะปฏิบัติงานจริงได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
3.  เพื่อสร้างภาพลักษณ์ ลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน เพิ่มจำนวนลูกค้าประจำให้กับบริษัทจากการจัดการกับความไม่พอใจและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ

หัวข้อการบรรยาย
1. การป้องกันข้อร้องเรียน- บริการอย่างไรให้ประทับใจ
2. บทบาทและหน้าที่ของผู้ให้บริการที่ดี
3. พฤติกรรมโดดเด่นของลูกค้าในยุคนี้ – เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการที่หลากหลายของลูกค้า
4.  ขั้นตอนการให้บริการลูกค้า –รวมถึงทักษะการฟัง เน้นในเรื่องการฟังลูกค้าจบ และให้เข้าใจก่อนตอบไม่    
      - ทึกทักคำถามและตอบไปแบบผิด ๆ  (วิธีปฏิบัติ พร้อมให้เทคนิค / ความเห็นเพิ่มเติมจากวิทยากร
      - เน้นการเรียนรู้ลูกค้า และทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อให้สามารถบริการได้อย่างดีเลิศ)
5. การใช้จริตในการให้บริการ - ฝึกฝนการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยจริต
6. ตัวอย่างคำพูดที่ควรใช้ในการให้บริการลูกค้า - ฝึกฝนคำพูดด้วยจริต
7. เรียนรู้มารยาทและบุคลิก ลักษณะท่าทางในการให้บริการ (Posture)
8. ความสามารถของผู้ให้บริการที่ดี (Competency)
9. เคล็ดลับการป้องกันและลดข้อร้องเรียน
10. สรุป คำถามและคำตอบ- เทคนิคเพิ่มเติมตามที่ผู้เข้าอบรมต้องการเรียนรู้

หมายเหตุ หัวข้อที่เสนอสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความต้องการของลูกค้าหรือตามความคิดเห็นของวิทยากร